美容院的接待礼仪
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美容院的接待礼仪,想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象,就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起,把每一个细节都考虑的很周到,下面分享一些美容院的接待礼仪。
一、进店及店长室接待流程:
见客人走进店面,应面带微笑单手拉门→15度鞠躬→“您好!欢迎光临!”,如客人提较多东西,可将客人手中重物提过。这时坐在前台的BA应面带微笑起立向会员问好!在打电话的美女也要微笑、起立、点头示意→带客人到店长室坐下。
新客:
前台或BA介绍店长:“这是我们某某店长,拥有多年的美容经验,有什么难题您都可以向
她咨询”介绍新客:“店长!这位是王姐,今天第一次到店,麻烦您帮王姐介绍一下。”
店长:起立,面带微笑15度鞠躬“王姐,您好!……”
老客:提前将资料册摆放到店长或顾问桌前,“店长,这是刘姐”。“刘姐,我先为您准备饮
品(红枣姜汤、普洱茶、咖啡是热饮、柠檬蜜是冷饮)您喝哪一种?→好的请稍等→先给
您上一杯柠檬蜜→然后去叫轮牌到的美容师过来站在店长桌旁(两手重叠下垂、顾问店长
交代问题时需实时回应)。
二、换鞋、更衣室、洗浴礼仪
1、换鞋
为客人放鞋应采取蹲姿,换鞋需轻拿轻放,鞋头冲外鞋口向客人方便客人穿,如遇客人鞋子泥土较明显的,要用潮而不带水的布为其擦一下,并记住客人鞋子的款式,以便操作完帮客人拿鞋。(如遇雨雪天气,可简单帮客人将鞋面擦干)。
2、换衣服、冲澡、上楼
针对老客BA:“王姐,您先换衣服,(会员如果带有贵重首饰,一定记住不要帮会员摘取或存放,要提醒客人自己摘下来放到包包里)。我先去帮您准备洗浴用品。” 此时检查浴室内的卫生状况及用品是否缺少。 检查完毕,迅速回房间,带客人来冲凉。客人冲凉时告知客人:“姐,我就在门口等您,有什么事您叫我就可以了,浴帽纸内裤需要吗?
针对新客BA:“王姐,您先换衣服,将衣服都要脱掉,只留一个底裤就好,拿这个大毛巾裹在腋下。我们的用品都是一客一更换消毒的,您放心使用。将橱柜门打开王姐您先换衣服,衣服和贵重物品锁在这个柜子里,手机可以随身携带---我去为您准备一下淋浴室,浴帽纸内裤需要吗?
三、走廊礼仪
如远处视线内有客人,BA需15度鞠躬示意,请客人先行。
如近距离遇见客人,需要微微点头,面带微笑。
四、操作前礼仪
A、如遇自己未服务过的客人做面
BA需站在床边,稍弯腰,取下口罩。“王姐,很高兴今天的面部护理由我来为您操作,
我叫小美,您要加强的问题我都了解清楚了,会帮您加强到,如服务的过程中您有什需
要或不满意的地方,希望您能随时和我沟通。
B、如遇自己不认识的客人做身体
BA需蹲在床前。“王姐,很高兴今天的身体护理由我来为您操作,我叫小美,您的身体
需要加强的问题我都已经了解清楚了,会帮您加强到的,如服务的过程中感觉力度过轻、
过重,您及时跟我沟通就好”。
五、操作中礼仪
操作前的统一话术:必须四报
刘姐我叫小美很高兴今天的护理由我来为你完成,操作过程中力度轻重及所需要加强之处
随时跟我说,室内温度及需要饮水也及时告诉我,那我们现在开始操作了,→您今天是黄
体期或什么期,店长或顾问为您搭配的腿温60分钟+玻尿酸精纯液护理60 分钟全程共2
小时,现在是12:30我们会在14:30结束,压下计时器开始操作。
内场话术:
1、客人不休息的状况下美容师可以:
(1)、讲解操作诉求(2)、引导保养观念(3)、讲解效果案例(4)、最新资讯及感兴趣话题
或社会话题,
2、客人想要休息美容师:
不要再讲解操作诉求等所有话术,而是要将操作中发现的'问题及触诊到的问题状况记录
在心里,待客户醒来时告知刘姐刚才做背时你的肝木区很硬而且出痧很重,你最近肝火
比较旺,睡眠不好吧,水是不是也没跟上,一般比较疲劳的人肝木区都比较不通,我都
给你加强了。
注意:A、操作中要一次性准备好所需产品,减少出去次数,正常3次,如需出去换水,一
起汇报店长内场状况,不可频繁进出房间。
B、如出去换水,拿产品,要告知客人——“不好意思,姐,我出去换一下水”,回
来后——“不好意思,姐,让您久等了”
C、如老客超熟,只需要说王姐我去换一下水,王姐我去拿个眉刀。
六、洗手间礼仪
A、如新客或其他客人想用洗手间,BA需亲自带客人去洗手间并帮忙开灯。
B、带客人去卫生间时,先看一下卫生间的卫生,如发现不干净的,如大便沾缸、纸在外面、
地面不干净的,先马上清理一 下,再让客人用。平时看到卫生间不干净,马上找保洁处理。
C、美容老师用完的卫生巾应该把它卷起来,放到垃圾桶,如看到卫生巾用完后露在外面的,
应该用纸巾盖住。
D、如碰到和客人一起上卫生间,要礼让客人先上。
1、说话时,眼睛不能够直视顾客,使顾客产生了怀疑,要克服心理障碍,讲话时要用自然的眼光看着顾客,目光时常移动,不能盯着一个部位,要保持自信,自信的人才能成做好事情。
2、看到顾客的时候,不要神态紧张,说话的时候口齿要清晰。站姿要准确,不要有小动作,例如两个脚来回的抖动,这样会让顾客感觉到美容师懒散的形象。
3、与顾客讲话的时候不要东张西望或者打哈欠之类的,这样会显得无精打采的,顾客在说话的过程中,不要打断顾客,在顾客讲话的.途中,美容师没有听清楚的或者没有理解的地方,等顾客讲完之后再来询问,讲解。
4、给顾客讲话的时候,不要带不良的口头语,或者说话的时候唾沫四溅,这样顾客下次见到你都不敢恭维了,躲的.远远的。
5、在给顾客推销的时候,要一针见血,切忌啰嗦夸夸其谈,忘乎所以。要根据顾客的需求,针对性的介绍,而不要把很多点概括在一起,以便加深顾客的印象。
6、不要谈论顾客的生理缺陷,说话的时候要正确的使用停顿,不要一口气说完,顾客想问的问题都插不上话。
7、在与顾客进行交谈时,需要谈论顾客感兴趣的话题,切忌谈论个人以及她人的生理缺陷。
8、与顾客进行沟通需要保持和睦,并且营造良好的氛围,并且耐心的回答顾客的问题,尽最大的能力帮助顾客解决问题,这样能够建立顾客的好感。
9、与顾客进行沟通,需要保持适当的语速,不能一口气讲所要表达的内容像背书一样,,这样不仅仅顾客听不明白,还会造成顾客的反感。
坐班
1、标准姿势:端正坐姿、背脊挺直、双腿并拢,膝盖向一侧,脚尖向另一侧。
2、注意事项:
a、手上不要把玩任何东西,不要扣手。
b、不要与其他同事闲聊。
c、不能哼歌吹口哨、打瞌睡、玩手机、看小说、吃零食。
d、时刻观察店门口情况,发现客人有需求时,应主动迎上前询问。
站班
站班礼仪一定要保持姿势端庄、做到眼观四方、面带微笑,准备好欢迎光临。
1、标准动作:
a、双脚呈丁字步,挺胸抬头。
b、两手掌相握下垂于小腹,眼睛注视着美容院门口。
c、客人进出门时,帮客人把门打开,并向客人行礼。
d、行礼的同时,说:“您好,欢迎光临!”“谢谢,欢迎再来!”
注意事项:
a、身体不能倚在柜台或门口。
b、不能与同事闲聊。
c、不得接听电话、唱歌。
d、时刻保持微笑,对于顾客不要上下打量。
引导入座
1、标准动作:
a、走在客人右前或左前边,并以手示意正确的`方向。
b、到达座位后,主动为顾客拉出椅子,用手势之示意顾客坐下,并说:“**,请坐!”
2、注意事项:
a、引导顾客时,不要自顾自的往前走,多留意顾客的状态。
b、留意一下椅面是否干净。
奉茶
1、标准动作:
a、为顾客奉茶时,右手握杯子,左手托着杯底。
b、先将茶水给顾客,如果顾客正在忙,就先放到桌子上。
c、给顾客送报纸杂志要将正面对于顾客,放置在顾客前方。
2、注意事项:
a、端茶时手指不要碰触到杯口。
b、已经破损的报纸和杂志就不要再送给顾客看了。
c、倒茶倒至八分满,不可太多或太少。
d、如果要端两杯茶以上,一定要用茶盘端。
e、不使用有裂口或缺口的茶杯。
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