酒店的餐饮接待礼仪
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(1)称呼的礼节
称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
1)对男性客人可称"先生",在知道客人的姓名时,最好称"xx先生"。
2)即释伸女性客人可称"小姐"。
3)对已婚的女性客人可称"夫人"。
4)对不知道已婚未婚女性客人,可称"女士"。
5)对有学位的客人可称"博士先生"或"xx博士先生"。
6)对有军衔的客人可称"xx先生",如"上尉先生"。
7)对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"x长先生阁下"或"大使先生阁下"。
8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"。
(2)问候礼节
餐饮服务人员在遇到客人时,应主动问好。
1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。
2)向就餐宾客道别时,应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、"希望您再次光临!"
3)当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐!"。
4)客人过生日或结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺:"祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老"。
5)见到客人生病时,则应表示关心,可以说:"请您多加保重,早日康复"。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人,服务员不允许指点或讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
(3)握手的礼节
餐饮服务工作中,作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,回避则是不礼貌的。
在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一一步的距离,上身稍萌倾,两脚立正,伸出右手,四指并摊j拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明。说"请原谅"。如遇多人握手时,应顺序进行,抢着握、交叉握手都是不合适的。
酒店不同客户如何接待
(1)匆忙的顾客:
对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的`快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客:
可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客:
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)"噪音"顾客:
这类顾客会在餐厅故意制造"噪音"以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让"噪音"顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客:
对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人:
如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客:
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。
(8)中毒的顾客:
如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客:
孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
酒店的餐饮礼仪
1、毋抟饭:吃饭时不可抟饭成大团,大口大口地吃,这样有争饱之嫌。"抟饭"显示了人性的贪婪。
2、毋固获:不要喜欢吃某一味菜肴便独取那一味,或者争着去吃,有贪吃之嫌。"固获"也显示了人性的贪婪。
3、毋吒食:咀嚼时不要发出响声,否则主人会觉得你是对他的饭食表现不满意。
4、毋啮骨:不要专注去啃骨头,这样容易发出不中听的声响,使人有不雅不敬的感觉,所以在餐桌上不允许过度啃骨头。
5、毋反鱼肉:自己夹过的菜,不能再放回去,夹过了就必须夹走,不能留在盘子上。
6、毋投与狗骨:客人自己不要啃骨头,也不能把骨头扔给狗去啃。
7、毋刺齿:进食时不要随意不加掩饰地大剔牙齿,如齿塞,一定要等到饭后再剔,而且剔牙不能在餐桌上剔,能不剔牙则不剔牙。另一方面,在餐桌上补妆也是不允许的。
点菜礼仪与禁忌
(一)主随客便,客随主便
当主人第一次将菜单推到你面前时,如果不确定主人的意图,可以将菜单推回去给主人。若主人第二次将菜单推给你时,这时就不要拒绝了。
(二)成全别人也是一种善良
当主人诚心诚意地请你点菜的时候,就不要推脱了,成全别人点菜就可以了。点太贵的菜不好,点太便宜的菜也不行,点一个价格中档的菜即可。
结账礼仪
注意点一:西餐就餐在结账的时候可在餐桌旁结账;而中餐不能在餐桌旁结账,应该到前台去结账。若彼此的关系很熟,可以在餐桌旁结账,但是不允许用现金结账,尽量用卡结账。
注意点二:当与关系很好的朋友们一起吃饭的时候,结账的时候更要到前台去结账,如果真的不想自己结账,那就不要装很大方,真心想结账的就悄悄地去前台结账。
注意点三:男女约会吃饭的时候,若之间的关系还不是很熟。快到买单的时候,女士就先离开餐桌一下,留些时间给男士买单结账用。
酒店接待服务流程
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