接待客人的礼仪
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接待客人的礼仪,职场中接待客人最重要的是要周到,好的接待流程能帮助我们达成成交,因此我们在职场中需要用最高规格的方式来接待客户,以下详细介绍接待客人的礼仪。
1、客人来访时
使用语言:“您好” “早上好” “欢迎光临”等。
处理方式:面带微笑,握手或行鞠躬礼。
2、询问客人姓名
使用语言:“请问您是……” “请问您贵姓?找哪位?”等。
处理方式:必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片,应重复“您是×公司 ××先生”。
3、事由处理
使用语言:在场时,对客人说“请稍候”;不在时,“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等。
处理方式:尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录。
4、引路
使用语言:“请您到会议室稍候,××先生马上就来”“这边请”等。
处理方式:在客人的左前方两、三步前引路,让客人走在路的中央。
5、送茶水
使用语言:“请” “请慢用”等。
处理方式:保持茶具清洁,摆放时动作要轻,行礼后退出。
6、送客
使用语言:“欢迎下次再来”“再见”“再会”“非常感谢”等。
处理方式:表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时,招手或行鞠躬礼。
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
一、客户来之前
1、收到客户告知来参观信息后,最快时间邮件或者电话回复客户,表示欢迎客户来访,了解客户来访人数,性别,职位头衔,饮食的禁忌,喝茶、可乐还是咖啡,是否需要车接送,酒店地址和电话,此次来访主要目的等等信息。方便来访各项安排。
2、收到客户回复的信息统计表后,尽快做好各项安排。如派车申请,客户来访联络函,样品,目录,价格等,并计划好陪同接待的人员如经理或者组长,并告知客户详细情况,讨论商谈细节。
了解客户详细情况并准备客户来访计划,如参观流程,谈论内容,以及希望达到的目标。进行客户的历史文化和背景调查。
3、客户来访提前一天跟人事部确认车辆接待具体时间。再次发邮件或者电话跟客户确认接待时间地点,以及联系方式。人事部要保证车辆干净整洁,准时待命。
准备好欢迎牌或者欢迎电子档。会议室准备好茶水咖啡等饮料,摆放好样品、纸巾、目录册、纸和笔、姓名台签。
4、针对客户感兴趣的产品,业务员要非常熟悉此产品,了解此产品的特性及优势,以便介绍给客户。
5、告知经理客户基本情况,来访具体时间,主要谈论的内容,约好时间。
二、客户接待中
1、业务员精神饱满,穿着正式得体,佩戴厂牌,在约定时间内跟司机汇合前往客户酒店接待客户,确保到酒店的时间比与客户约定的早到10-15分钟,因此需要提前确定好具体位置,并考虑到塞车的情况,绝不能出现让客户等待的情况。
2、到达酒店后,在与客户约定的时间提前1~2分钟电话联系客户,告知已经抵达酒店门口,询问是否已经准备好。和客户碰面后,跟客户打招呼并亲切握手。
3、请客户上车时,轿车座位有高下之分。一般而言,副驾驶后面的位置最佳,其次是驾驶后面的`位置,再其次就是副驾驶位置。常识是应该有所明白的。
4、客户上车之后,可以简单告诉客户从酒店到工厂需要的时间,让客户有个了解。其次,需要注意的是,业务员绝对不可以悄无声息,并自己闭眼睡觉。需要跟客户沟通交流,比如是否来过中国,来过深圳,在这里还习惯吗?对深圳印象如何?
根据之前对客户的了解,客户询问客户国家的天气如何,客户所在城市的情况,客户国家代表性的食物等,或者中国特有的食物,水果,习惯,介绍一下深圳这个城市的发展,介绍给客户路上遇到的风景等等。
总之这点是大家所有人欠缺的,并需要补充的内容,但是确实跟客户拉近距离非常重要的一点。
5、快到公司时,提前通知前台开灯,展厅开灯,并告知先前通知的陪同参观的组长或者经理在电梯门口等待。
注意业务员首先经理介绍给客户,比如,Peter,这是我们公司业务部经理Alex。Alex,这是来自美国ABC公司的Peter,让客户先知情,是对客户的尊重。
6、到公司后,直接带客户到会议室。观看公司介绍视频或者PPT,并泡茶或者冲咖啡给客户。
7、看完视频或者PPT后,可以带客户参观展厅,并详细解说公司的案例,以及产品相关特性和用途等,与客户沟通,关注客户感兴趣点,随时做好相关记录,以便稍后跟进和沟通。
8、参观完展厅之后,询问客户是否继续参观工厂。得到准确回复后,陪同客户参观工厂,给客户详细介绍产品制作流程,以及不同产品之间的区别和特性。随后可以返回会议室,同时相关人员准备好客户需要查看的样品带到会议室。
9、谈论过程中,除了与客户沟通并回答相关问题外,也需要主动出击,多搜集客户的相关信息,并做好详细记录。
如,客户对产品以及合作有何特殊要求和注意的细节需要我们配合,是否从中国买过,合作情况如何,客户在当地采取什么样的销售途径,主要经营的产品种类。
已经销量较好的产品,大概采购量。了解客户的同时,也可以介绍我们公司的优势如研发,生产,销售和推广,必要时可以介绍我们公司在客户当地合作的大客户以增加机会,这需要提前准备。
10、客户需要样品测试的,或者谈论价格或者大的工程项目,组长或者经理在场的,可以直接决定,果断行事,必要时可以随时联系研发同事参加。必要时跟总经理沟通好,可以告知客户,公司总经理希望认识客户,获得客户同意后,可以引荐总经理给客户,争取最大合作
机会。注意首先把客户介绍给总经理,再把总经理介绍给客户。
11、谈论即将结束时,陪同人员及时联系人事安排车送客户,并送客户礼物,如茶叶等。询问客户是否可以一同用餐,有没有想吃的一些菜,根据客户需求安排好用餐地点,派车接送。
12、结束时,热情表示很高兴见到客户,希望他在中国度过愉快的时间,如有任何需要帮助,可以随时联系我们。一般情况,必须业务员陪同送客户,不得私自决定让客户自己单独离开,最好有始有终,亲自陪同客户或者滴滴车送到酒店。
13、当天晚些时候写邮件给客户感谢来访,并表示非常高兴见到客户,详细总结来访谈论的所有细节和相关跟进安排。
14、根据客户之前提供的.信息,估计客户要乘飞机离开的时候,打电话给客户,祝一路顺利,欢迎再次来中国。
15、当客户回国后,要及时联系客户,并做好后续跟踪。
三、客户拜访之后
1、根据客户来访的所有记录,整理好递交给部门经理,并详细讨论如何跟进客户的需求,和进一步的沟通和合作。
2、具体联系相关部门和同事,立即安排和实施客户来访所谈论的细节,并及时反馈给客户。以上是接待客户的流程,虽然看着简单,但是做好,我们都还要努力。
接待礼仪基本常识
一、迎接礼仪
(一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人,应首先懂得对方达到的车次、航班,部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。
(二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前达到,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有仁攀来迎接,心坎一定觉得非常愉快,若迎接来迟,一定会给客人心里留下暗影,事后无论怎样匆仓促01,都无法打消这种渎职和不守信用的印象。
(三)接到客人后,应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果著名片,可送予对方。
注意送名片的礼仪:
1、当你与长者、尊者交流名片时,双手递上,身材可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用恳求的口气说:“如果您便利的话,能否留张名片给我?”
2、作为接名片的人,双手接过名片后,应细心地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
(四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
(五)主人应提前为客人筹备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将运动的打算、日程部署交给客人,并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。
(六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热忱交谈,谈话内容要让客人觉得满意,比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。斟酌到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。
二、招待礼仪
(一)客人要找的负责人不在时,要明白告知对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明白是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人阐明等候理由与等候时光,若客人愿意等候,应当向客人供给饮料、杂志,如果可能,应当时常为客人换饮料。
(三)招待人员率领客人达到目标地,应当有准确的领导方式和领导姿态。
1、在走廊的领导方式。
招待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
2、在楼梯的领导方式。
当领导客人上楼时,应当让客人走在前面,招待人员走在后面,若是下楼时,应当由招待人员走在前面,客人在后面,高低楼梯时,招待人员应当注意客人的安全。
3、在电梯的领导方式。
领导客人乘坐电梯时,招待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,达到时,招待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
4、客厅里的领导方式。
当客人走入客厅,招待人员用手唆使,请客人坐下,看到客人坐下后,才干行点头礼后分开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚恳诚意的奉茶。
我国国民习惯以茶水接待客人,在接待尊贵客人时,茶具要特殊讲求,倒茶有许多打消7,递茶也有许多讲求。
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