与顾客沟通的八大技巧餐饮
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与顾客沟通的八大技巧餐饮,做餐饮行业接触客人是最频繁的,俗话说客户是上帝,良好的沟通能力和良好的服务意识是作为服务行业最重要的,下面为大家推荐餐饮行业与顾客沟通的八大技巧,快来看。
与顾客沟通的八大技巧餐饮1
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?
客人是:
1、客人是服务的对象
2、客人是最要面子的人
3、客人是具有优越感的人
4、客人是具有情绪化的自由人
5.、客人是追求享受的人
6、客人是绅士和淑女
客人不是:
1、客人不是评头论足的对象
2、客人不是比高低、争输赢的对象
3、客人不是“说理”的对象
4、客人不是“教训”和“改造”的对象
非语言沟通是与顾客沟通的 一个重要方面,如果能加强学习和培养非 语言沟通习惯,一定会大大提高与顾客沟 通的水平和效率,提高顾客满意度。
其中最重要的就是说话 时表情、眼神、手势等身体语言。如果在与顾客沟通时,不能巧妙地运用好这些非语言,哪怕跟顾客沟通的语言说得再好,也不能达到最佳的效果。
一、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中,表情最重要, 使用最频繁,表现力最强。试想一下,如 果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化 的表情,会让顾客感受到服务的真诚吗?
相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说,眼睛是心灵的窗户,一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此,在与 顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面,与顾客沟通时,要注意看着对方的眼睛,用眼神 来与顾客进行交流,显示出对他们的尊重。此外,眼神又要用得恰到好处,既不 能死盯着对方,又不能让人感觉到不自在,或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反,如果运用得不好,会给沟通带来阻力。因此,在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势,不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如,不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时,手不要 乱动乱摸,更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。
当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
五、与顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,不能从 后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
六、与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己说话的`同时要多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才, 而是要与顾客“搭腔”,让顾客说话,了解 他真正的想法,才能做出他喜欢的事情。
七、与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流, 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”,你怎么能对上级下命令呢?
八、在与顾客沟通时不要争辩
要记往,我们是与顾客沟通,不是参加辩论会,与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致反感。
与顾客沟通的八大技巧餐饮2
记住客人的姓名
在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融洽的客我关系。
对客人来说,当员工能够认出他时,他会感到自豪。
注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。
注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的”强外之间“,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。
注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用言语说出来,你的表情仍然是会告诉客人,你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。
注意站立姿态
站立的的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡、还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应该站好,切忌背对客人。
与顾客的语言沟通技巧,在跟顾客进行沟通时,要专注、殷勤有礼,在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。尤其是顾客对你恶语相向或者想断抱怨时,一定要平心静气的跟顾客交流,切勿与顾客争吵,要安抚顾客。
“伸手不打笑脸人”你对顾客微笑以对,顾客可能也就不会再继续无理取闹了,并且对你的印象也会好很多,所以作为哈尼人我们要学会沟通。
与顾客沟通的八大技巧餐饮3
态度热情
作为服务员工作是与餐厅客人打交道,态度热情是必不可少的。
心态耐心
一个好的餐厅有各种各样的客人,不可能每个客人都是100%能让自己顺心的,别人来你餐厅正规消费身为服务员就必须保持耐心心态。
熟悉菜式
作为餐厅服务员熟悉菜式是基本技能,至少客人问的时候能对答如流。
小礼物品
如果是自己原因(务必遵守法律法规)与顾客客人产生一些矛盾,可以通过送一些小礼物品和道歉化解。
以理服人
如果是客人方面的原因,首先可以通过讲原则、道理方式化解。
请客处理
如果是客人蛮不讲理无法处理,及时报告上级处理才是上策,毕竟自己只是帮餐厅工作没必要惹事。
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