与顾客沟通技巧话术
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与顾客沟通技巧话术,沟通是一座桥梁,架接你我的思想,沟通是一根纽带,系紧你我的心灵。与顾客沟通时最好与顾客建立良好的关系,下面一起来看看与顾客沟通技巧话术。
与顾客沟通技巧话术1
1、犹豫不决型
通常这种顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,害怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。
应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。
2、喜欢挑剔型
此类购物向来谨慎小心,担心上当受骗,所以会提出一些超出别人正常思维的问题和细节,以消除内心的顾虑,同时满足自己心虚的心理。并对导购采取苛刻、强硬的态度。
应对技巧:首先接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。
换位思考,从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让顾客感觉你已经与他在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。
3、傲慢无礼型
此类客户往往目空一切,看似“高大上”,其实不一定。他只是很喜欢别人奉承他、夸赞他和恭维他。
应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你却输了,可能客户会给你“惊喜”!
所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。
4、牢骚抱怨型
这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。
应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,因为这时客户享受的就是“发泄过程”所起到的快感。倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒,情况会更糟。
因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。不要觉得说受委屈,如果每次都要去置气,真的不划算。
5、斤斤计较型
这类顾客不管他“差不差钱”,他总想“占便宜”,或者说喜欢“贪图便宜”。
应对技巧:我们销售在推销产品时,
一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用,让客户对产品和服务的价值有深刻的认识,赢得他们对企业产品和服务的认可。
二要突出产品的优点,与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比,让客户通过自己的比较判断得出结论。
三要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。
6、不直接拒绝型
这种顾客的表现,对于销售人员提出的任何事情都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头“附和”,但是就是不买。
应对技巧:换言之,他只是为了了解产品的信息,想提早结束你对商品的讲解,所以随便点头,随声附和,想让你不再推销,但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入,令其尴尬。
若想扭转局面,让这类顾客说“是”,应该干脆问“美女(帅哥),您为什么今天不买?”利用截开式质问,趁客户疏忽大意的机会攻下,突如其来的质问会使客户失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜的围攻。
7、自我炫耀型
此类顾客一般肚子里都有一点货,知识面可能也广一点,但总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信,比较虚荣,常用自身知识来加深别人的印象。
应对技巧:销售人员要赞美这类顾客,让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定,并恭维他,设法满足他们的自尊心。
可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点,可给其带来某方面虚荣心的满足。
8、老实巴交型
这类客户一般不会“没事找事”,也不会“耍小聪明”,多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品,对于“其它”的事情不太关心,一般眼睛直看人,不会游离不定。
应对技巧:在顾客没有主动要求你帮助的情况下,千万不要“热粘皮”硬推销,否则,之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”,而不是生硬的“推销”,同时注意使用“情感营销”策略。
9、沉着老练型
此类顾客表现比较老练沉稳,一般不随便轻易开口说话,通常会以平和的心理和你沟通,并不急不躁的和你回旋。
应对技巧:因为这类顾客很细心、安稳、发言不会出错,属于非常理智型购买。
对此客户销售过程中应该有礼貌,保守一点,别太兴奋,不应有自卑感,相信自己对产品的了解程度,此时说话一定要有力度、有自信,要让他“刮目相看”,觉得你确实在行,你就是专业。
10、随便看看型
这类顾客经常遇见,一看到有导购询问:“请问,你想购买什么?”,他便如“惊弓之鸟”,进而随即应付一句:“我只是随便看看”,便把导购给拒绝于“千里之外”,等你走远了,又溜之大吉。
应对技巧:面对这类客户,一开始请尽量不要打扰他,也不要太“热情”,更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户,要抱着“无声处听雷,无念处悟道。”
11、善于比较型
顾客表现:这类客户购买其实没有任何障碍,只是喜欢习惯性的“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”才会产生购买。
应对技巧:针对这类型顾客,应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户自己“多比较”,一旦顾客觉得你店铺的产品,在质量、价格、款式、花色及服务等某方面好于同行时,顾客会直接买单。
12、“等下次”型
顾客表现:有一类客户,跟你聊了很久,面对喜欢的东西“爱又释手”,当你问他:“看你这么喜欢,今天是否决定买呢?”,他说:“等下次再过来买吧。”这就是所谓的“等下次”型。
应对技巧:对这种顾客,其实很多导购心理是不爽的,但不能表现出来,还是要保持亲切的态度,然后运用一些“这款卖得非常好,下次来就不能有了”“今天活动最后一天”等等策略话术来引导顾客购买,真不买,那就先加个微信。
13、无故防范型
这类客户表现为,不管你怎么给他推销,也不管推销什么东西,他总是会说:“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。
应对技巧:通常他们对销售员似乎天生就很反感,他们态度强硬,不管我们如何费尽心思销售,他们就是不松口。
与顾客沟通技巧话术2
一、向沟通对象表示善意与欢迎
如果沟通是由你发起,提供给你的沟通对象一切的方便,能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对象是远道而来的,你热心地告知他:“I will arrange everything .”(我会安排一切。)不但表现出你的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。
二、沟通进行中应避免干扰
如果沟通的地点是在你的公司,那么请叮咛你的同事,勿在沟通过程中做不必要的干扰,因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
三、资料须充实完备
具体的物品通常比口头描述更有说服力,当客户听到你说"We have a pamphlet in English、"(我们有英文的小册子。)或"Please take this as a sample."(请将这个拿去当样品。)时,一定会兴趣大增,进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面,便能有问必答,这在商务沟通上是非常有利的,这个时候Google查找客户背景就显得尤为重要。
四、要有解决问题的诚意
当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他,最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。
五、随时确认重要的细节
商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过目一遍。一旦发现疑点,应立刻询问对方 “Is this what we decided?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方“I’ll have to return this contract to you unsigned."(我得将这份合约退还给你,不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不可含糊。
六、听不懂对方所说的话时,务必请他重复
英语不是我们的母语,听不懂是很自然的,听不懂又装懂,那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说”Would you mind repeating it?"(您介意再讲一遍吗?),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解释得更明白一点吗?)
七、说“不”的技巧
在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说“No、”拐弯抹角地用“That’s difficult"(那很困难。)或“Yes,but..."(好是好,可是…)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。如果你说 “No,but…”对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这个时候,你因为已先用“No”牵制对方,而站在沟通的有利位置上了。
八、不浪费沟通对象的时间
在沟通开始以前,最好事先得知沟通对象的行程表,并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后,你对他说“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once,then I’ll drive you to the airport for your flight at 7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名,然后,我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心,因此也会采取合作的态度。
九、保留沟通对象的面子
如果你想要沟通彻底失败,最好的办法就是让你的沟通对象颜面尽失。可是,这该不是你所要的结果吧?因为如此一来,沟通不但要破裂,也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手,自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时,要确定将矛头指向事情本身,而不是对手身上:“Your views regarding management differ mine、”(您的经营观点和我的不同。)有时候,你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上,而不是直接推给沟通对手:"Someone must have given you wrong information."(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法可以引导对方修正他的观点,而不会触怒了他,使他拂袖而去。
与顾客沟通技巧话术3
与顾客沟通的八大技巧
1、不要过分热情
过分热情往往令人反感。在与顾客交流时,尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的时候,因为有很多人找你是因为他们还没有拿定主意,这样问顾客就会想:“非要买你的东西才能跟你说话吗?我打听打听就不可以吗?”或者会认为: “我还有很多问题没弄清楚呢,这个卖家怎么这么不耐烦。”
其实,和顾客的初次交流,店主完全可以不提买东西的事。如果顾客需要,他当然会和你说。那时候及时跟进才是店主需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时,恰到好处的热情和真诚就可以了,下面举例来说。
例如
顾客:“你好,在吗?”
卖家:“上午好,让您久等了。”(即使立刻回答了,也要这样说。)
顾客:“我看到你店里的XX商品很漂亮啊。”
卖家“谢谢夸奖,这个商品在我店里人气是很旺的,你很有眼光啊。(把一开始的.“您”,悄悄转变成“你”,与顾客拉近距离。)
顾客:“我还想多逛逛,你的商品都有货吧?”
卖家:“当然啦,如果您需要的话,可以随时与我联系。”(交流结束的时候顾客为“您”显得比较正式。)
顾客:“那回头再见。”
卖家:“回头见。”(一定要加顾客为好友。)
2、不要隐瞒缺陷
每个顾客都相信没有完美无缺的产品,如果店主自始至终只提产品的优点,而对产品的缺点只字不提,那么你的商品不仅不会在顾客心中得到美化,反而会引起更多的怀疑。
为了打消顾客的疑虑,店主可以主动说一些产品的小缺点,说这些缺点的时候,态度一定要认真,让顾客觉得你足够真诚,但这些缺点一定是对方可以接受的。例如:“这种产品的设计和质量在国内都是一流的,只是在外观上不如国外的产品,正是由于这一点,我们的价格要比国外的产品低了将近1/3。”
店主主动把产品存在的问题说出来之后,顾客会认为你更值得信赖。这种做法常会使那些理智型或挑剔型的顾客迅速对你产生好感,接下来的沟通就会通畅得多。
3、不要太功利
尽管与顾客沟通的最终目的是为了成功签单,赢得利润,但在沟通过程中不能时想着利润,要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。
在与顾客沟通过程中,不管是以E-mail的方式还是以在线聊天的方式,都不能一味地只为了让顾客下订单而层层逼近。严肃、功利的沟通过程,只会让顾客产生压力、反感,反而达不到沟通的目的。可以在跟顾客洽谈的时候多聊一些生活上的事情,或顾客感兴趣的话题,让顾客先喜欢上你的人,再引导顾客喜欢上你的商品,最后变成你的忠实顾客。
4、卖家要有底线
不要把自己当成卖家,要站在顾客的角度给其合理的建议,向顾客推荐最合适而不是最贵的商品,这样顾客容易认同你的建议,也就很容易达成交易。
但将心比心并不是意味着你要一味地迁就顾客,卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾客,不要不理睬或冷嘲热讽,而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能在质量上有什么问题。
5、体现诚意和专业
以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理,让对方接受自己主张的过程,对买卖双方来说都是如此。
绝大部分顾客都对作为商人的卖家有一种天然的不信任感。所以,在沟通中,一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的。顾客最讨厌的是买到价高质次的东西,感到自己被商家欺骗了。
6、让顾客掌握主动权
买不买东西,是顾客最大的权利,所有想代替顾客做决定的商家都是非常愚蠢的。购物者在网上够物,除了满足实际的需要之外,还要求获得猎奇的满足感。
店主一定要创造条件,让顾客高高兴兴地做出购买的决定,而绝不是靠花言巧语让顾客在被说昏了头之后做出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当,从此不再光顾你的微店。
7、找到共同话题
从谈生意的角度来讲,怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟,直到建立某种信任呢?建立好的关系是需要沟通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、顾客的个人资料及顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在,聊聊对方感兴趣的话题,这样就很容易与顾客形成共鸣,店主介绍自己的商品时,顾客也会很容易接受了。
8、不要和顾客争辩
网上开店的目的只是卖东西,只要推销自己的商品就可以了。双方观点不一致时,应该理性地接受顾客的观点,即便不同意,也不必恶语相加,与其争辩。做生意以和为贵,买卖不成情谊在,多一个朋友也就多了一个潜在顾客。如果不同意就与顾客争瓣,你占尽上风,赢了争辩,最后也会失去这位顾客。
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