电商客服的技巧有哪些
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电商客服的技巧有哪些,随着经济的发展,现在越来越多的人喜欢在网上购物的了,这个时候电商客服也是变得十分的重要,小编和大家一起来看看电商客服的技巧有哪些的相关资料,一起来看看吧。
电商客服的技巧有哪些1
询单转化
针对询单一般是分两种情况,第一种是客户咨询之后没有拍下,这个时候就需要我们进行意向客户的跟进。可以主动去询问客户没有拍下的原因是什么,看自己能否帮客户解决这个问题,或者是打消客户的顾虑。当天也没有拍下的,后续也可以进行跟进,但是次数不能太频繁,免得引起客户反感。
第二种情况是拍下未付款,运用催付的话术去跟进,以解决客户问题为导向。让客户尽快完成订单的支付,但是不能表现出不耐烦以及强迫性的语气。
客户性质
熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的,这会让我们更快地与客户建立起信任度。比如我们面对的是新客户,我们需要更快地回应和礼貌地回复,回答客户问题时可以让客户感受到我们的专业性,比如尺码推荐,款式搭配,活动介绍等等。
如果是老客户来进行回购,我们在话术上面可以更加人性化,侧重一点对于感情方面的热络,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌和服务口碑。
响应时间
客服人员的打字速度不能低于65字/分,在前期上岗前会有专业的培训,合格的人员也需要坚持勤加练习,每月也会进行考核,进步的可以适当奖励。
平时对于业务的熟练程度以及产品的知识、工作流程的熟悉影响着我们的响应速度。因为自身业务问题导致的投诉问题,也会进行适当惩罚,奖惩并行有度。
退款问题
在没有发货的情况下,客户申请退款,可快速进行处理。在已经发货的情况下,需要耐心向顾客进行说明。货物已经发出,在没有运费险的情况下需要承担退货运费,希望客户可以重新考虑下。如果是确定不要的,我们也需要让顾客感受到我们的诚意,保证及时效率。记住顾客的需求就是我们的执行动力,我们客服人云员需要降低顾客的购物成本,包括时间、精力和感情。
电商客服的技巧有哪些2
1、热情欢迎,合理引导
顾客进店客服人员热情的欢迎知识第一步,也是客服人员的基本素养。但是,光靠热情是不够的,我们还需要的`是引导顾客,主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益等,让顾客觉得有价值,并有继续了解下去的欲望,那么,这一步就算是成功了。
2、挖掘需求,精准推荐
挖掘顾客的真实需求是顾客是否下单的关键,而这一步需要完成的是赢得顾客的信任,了解顾客的真实需求,我们的客服人员可以通过“问”“看”等方面入手。“问”需要试探性的提问,从开放式问题到封闭式的提问来交接顾客的真正所需;“看”顾客的访问浏览轨迹,全宇链客电商客服系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹,我们的客服人员可以根据这些浏览轨迹来确定顾客的真实需求,从而发起主动攻击,精准的为顾客推荐合适的产品。
3、异议处理,催付下单
当顾客接受你的推荐之后,肯定会发出一系列的疑虑,这个时候我们的客服人员就需要针对这些疑虑一一解惑,最为常见的就是对产品的价格、服务、产品质量等有所疑虑,我们的客服人员只需根据疑虑点为顾客解决即可,当顾客对价格有疑虑时,如店内有优惠促销活动时,可为顾客推荐;如果价格上没有优惠,则可突出产品品质。
当解答完顾客疑虑之后,我们的客服人员可以适当的催促顾客下单,通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等,但是这个过程一定要做到自然,不能太过于频繁,一面引起顾客反感得不偿失。
电商客服的技巧有哪些3
文明礼貌用语
作为电商客服,一定要文明用语,注意礼貌礼节,礼多人不怪,没有礼貌,不讲文明是最招人讨厌的。而且,文明的用语,也可以提升客户对店铺的第一映像,增加好感度。
多用亲昵称呼
“亲”、“客官”等等亲昵词,可以多使用一些,这样可以拉近与顾客的心里距离,消除隔阂戒备,方便沟通。
熟悉产品服务
电商客服,一定要对店铺的产品和服务,有一个详细的了解,这样客户咨询产品和服务时,才会对答如流,随机应变。否则,一问三不知,客户就会很反感了。
避免言语冲突
作为电商服务人员,一定要避免与顾客发生言语冲突,无论这个顾客有多不讲道理,多么胡搅蛮缠。因为,一旦发生冲突,顾客就会给差评,严重影响店铺信誉。
对顾客要耐心
顾客向你咨询问题,无论是售前还是售后,都要耐心一点,认真一点,不要急躁,更不要随便应付一下就了事。
解决客户问题
客户有什么问题,作为电商客服,在公司允许的自己力所能及的范围内,可以帮助顾客解决问题的,就尽量解决。如果不可以解决,就如实相告。这样顾客才会感激你。
切记推卸责任
顾客最反感的就是,电商客服一味地推卸责任,是商品质量问题,就承认及时解决。如果不是商品本身的问题,就和客户解释清楚,切记把责任都推给顾客。
让顾客宣泄
有的时候,顾客可能知道是自己的失误,造成产品或服务的质量问题,但是他就是想要一个情绪宣泄,你大可以听他抱怨,自己不要受影响,最后再给其一个建议即可。
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