接待服务的服务用语
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接待服务的服务用语,一个好的接待服务会给客人的体验感不一样,现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼,下面是小编精心准备的接待服务的服务用语的内容,一起来看看吧,希望对大家有所帮助。
接待服务的服务用语1
服务用语
⒈礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;
②说话要文雅,简练,明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻":走路轻,说话轻,动作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰;
②语言内容准确充实;
③语气诚恳亲切;
④讲好普通话;
⑤语言表达恰恰相反到好处。
接待服务的服务用语2
一、当顾客面对柜台里头,应立即放下手中的工作(接待顾客除外),不做与接待顾客无关 的动作与闲谈,热情主动地打招呼:“您好, 欢迎光临!”按以下情况区别对待: 1、当顾客浏览本柜组商品时,可与顾客保持适当的距离,并随顾客走动,让顾客感觉到你准 备随时为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时,应主动为顾客介绍展示商品。
二、当导购员正接待着顾客,又有新的顾客到来,应用目光先探询一下新到的顾客是否需要 什么。如新到的顾客想看、试某商品: 1、如某顾客尚未选定商品,须对原顾客说:“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身,应对新顾客表示抱歉:“对不起,您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时,应说:“对不起,让您久等了。”
三、当顾客对商品质量提出质疑时:如商品存在问题,应说:“谢谢您提醒。”如不存在问题时, 应对顾客说:“我们的商品是从正规厂家进货, 请您放心购买。”
四、顾客要求打折或划价时说:“我们这儿定价合理,请放心购买。”如顾客进一步提出要求可 回答:“我们广场是非常注重信誉的,买贵可退 差价”。
五、1、如顾客所需要的商品,我广场不经营,应真诚表示歉意:“对不起,我们这没有这种 商品,请您到**商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时要指明去处。 (1)有可推荐的.替代商品,可说:“这种也不错,您看行吗?” (2)无可推荐的替代商品,可说:“对不起,这种商品已经卖完,请您留下联系方式,等来 货后,我们马上通知您,好吗?”
六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时,应及时予以纠正,并说:“对不起,刚才我们这位同 事介绍的有误,应该是.....”
七、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时,应说:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦
八、顾客退、换、修商品要优先热情接待,不得耽误顾客时间。柜台上导购员不得直接拒绝 顾客的要求,如导购员的接待不能令顾客满意, 应说:“对不起,您的要求超出我的职权范围, 请您随我到退换接待处。”当顾客从退换货接 待处回来办理退换手续时,应说:“对不起, 给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处 理意见进行解决。
九、顾客在公司其他广场购买的商品到本广场相应柜组退、换、修时,由本柜组导购员将顾 客领至退换货接待处解决。
十、如顾客代买或犹豫不决时,可明确告诉顾客退换货的标准,可回答:“如果不合适或不 满意,不影响二次销售的情况下,十日内(特 价三日)可随时退换,请保留好您的小票。
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